De acordo com a Forrester Research, ao longo do ano passado, quase um em cada cinco consumidores online dos Estados Unidos usou o chat como um serviço ao cliente. Enquanto o chat funciona como um poderoso canal que oferece serviços online aos clientes, as empresas estão descobrindo que ele pode atuar também como uma boa ferramenta de vendas, com taxa de conversão e valor médio de vendas crescentes quando inseridos no processo de compra.

A Nationwide Mutual Insurance, por exemplo, relatou a captura de 30% a 40% dos clientes que foram, anteriormente, abandonados. Isso ocorreu após a implementação de um chat pró-ativo. Dun & Bradstreet, por sua vez, citou um aumento de 11% de crescimento no valor de vendas médio apenas três meses após implantar o chat LivePerson.

Kelly Ford, diretor de marketing da LivePerson, diz que o foco da implementação do chat mudou dentro das empresas. A princípio, ele era usado como um serviço, agora está cada vez mais inserido no processo de vendas online, tendo em vista que as empresas estão obtendo, em média, um aumento de 20% em vendas via web. “O chat fez com que a equipe de vendas se tornasse três ou quatro vezes mais produtiva do que o telemarketing”, diz Ford.

Damien Acheson, gerente de marketing de produto da LiveHelp na ATG, concorda com Ford, dizendo que o alinhamento entre marketing, vendas e serviços têm se tornado cada vez mais claro. Além disso, também vem observando que o chat tem sido utilizado com mais freqüência pelas equipes de vendas. Muitas vezes, executivos de serviços ao cliente estão colaborando com os heads de vendas e marketing na escolha das ferramentas de chat.

Segundo a Forrester, o apelo do chat pró-ativo é crescente por parte das médias e grandes empresas em função do aumento do volume médio de vendas, e também pelos consumidores se depararem cada vez mais com esse tipo de interação.

No lado empresarial, a Omni Hotels, por exemplo, lançou há 18 meses o chat LivePerson, com cerca de 30 agentes sendo que 10 deles eram designados somente para o chat. Foi implantado em diversas áreas da empresa incluindo o site de viagens para lazer. Estes agentes ajudavam os visitantes com pacotes de férias e ofereciam ajuda quando eles apresentavam sinais de frustração. Por exemplo, o sistema automaticamente iniciava um chat caso um prospect se deparasse com uma oferta especial e gastasse mais de um minuto e meio naquela seção.

Em abril, a empresa implantou o chat na seção de reuniões e eventos do site, uma estratégia única no setor de viagens. O objetivo era fornecer comunicação adicional e apoio à reunião e aos organizadores dos eventos como uma forma de aumentar a conversão de RFP (pedido por proposta). A equipe de três agentes recebeu treinamento sobre técnicas e conhecimento de eventos ao longo do ano, respondendo a perguntas sobre temas que vão desde acomodações de sala até serviços referentes à alimentação (Catering). Desde a implantação do chat no espaço de eventos, a Omni teve um aumento de 50% em RFPs, convertendo mais da metade em prospects de negócio para o hotel.

“Do lado de eventos o processo de decisão, normalmente, requer um longo prazo”, diz Kerry Kennedy, vice presidente de e-commerce da Omni Hotels . “O objetivo é certificar-se que os visitantes tenham todas as informações que eles precisam, além disso, que estejam cientes de promoções e que também tenham um conhecimento profundo do hotel.”

A iniciativa do chat, tanto na área de lazer quanto na área de negócios, produziu um aumento de 18% em conversões online para Omni. Como resultado, Kennedy diz que a rede de hotéis está estudando a possibilidade de utilizar o chat em celulares e opções de click-to-talk (clique para falar).

O chat, nem sempre, precisa ter um agente ao vivo para ser eficaz. Kegel Harley-Davidson/Buell, o mais antigo distribuidor de motocicletas Harley Davidson dos Estados Unidos, implantou em março um agente digital de FAQ (Frequently Asked Questions) através da Inteliwise chamado Vicki. Vestindo roupas de motociclista, Vicki responde às questões dos consumidores sobre a compra de uma motocicleta e pede para que os prospects forneçam seus nomes e números de telefone.

Bob Smedley, head de TI, diz que a Kegel Harley-Davidson/Buell espera que Vicki seja responsável, no mínimo, por uma venda ao mês. “O chat começa a primeira etapa do ciclo de compra”, diz Smedley. “Acho que ao longo do tempo será um bom investimento.”

Não esqueça do treinamento

Usar o chat para ações de vendas requer um conjunto diferente de competências em termos de comunicação escrita e expertise técnico. Ford da LivePerson diz que questões operacionais são o principal desafio entre as empresas que buscam implantar o chat. “As empresas podem otimizar o programa, as regras e a produtividade dos agentes, mas no final, muito do sucesso depende do agente,” diz Ford. “Você precisa de alguém que esteja trabalhando online, que tenha a etiqueta da Internet e esteja habituado a escrever de certa maneira.”

Acheson da ATG concorda, dizendo que a implementação do chat muitas vezes falham porque os agentes não foram devidamente treinados. “Certifique-se em adotar a estratégia correta desde o início”, diz ele. “Se fizer isso por acaso, você não verá os resultados.”

Por Mila D’Antonio, gerente editorial do 1to1 Magazine e Customer Strategist Journal
fonte: Peppers & Rogers Group (http://www.1to1.com.br)